GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ
DELLE AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE

1. Scopo e campo di applicazione

Obiettivo della presente Procedura è quello di descrivere le attività e le responsabilità relative alla gestione delle Non Conformità delle Azioni Correttive e Preventive.

2. Responsabilità

RSGQ è responsabile per l’applicazione ed il mantenimento della Procedura qui descritta. Tutte le Funzioni Aziendali hanno la responsabilità di applicare la presente Procedura e di trasmettere ad RSGQ tutti i dati necessari alla gestione complessiva delle attività.

3. gestione delle non conformita

3.1 generalità

Le Non-Conformità (NC) che si possono presentare, durante la conduzione della gestione aziendale per la qualità, sono distinte in Non Conformità di Processo, Non Conformità di Fornitura e Non Conformità di Sistema.

La norma UNI EN ISO 9000:2000 definisce:

1. Non Conformità: Non soddisfacimento di un Requisito specificato.
2. Difetto: Non soddisfacimento di un requisito o di una ragionevole aspettativa in relazione ad una utilizzazione prevista, incluso quanto connesso alla sicurezza.
3. Concessione: Autorizzazione scritta ad utilizzare o rilasciare un Prodotto che risulta Non Conforme ai requisiti specificati.
4. Deroga: Autorizzazione scritta a scostarsi dai requisiti prestabiliti, rilasciata per un Prodotto prima della sua realizzazione.

3.2 non conformità di processo

Le NC di Processo sono determinate dal controllo effettuato durante le attività indicate nei processi e/o in seguito al monitoraggio dell’andamento delle prestazioni dei processi/servizi in termini di efficienza e di efficacia, ovvero da evidenze attestanti la loro incapacità di ottenere i risultati pianificati. RDSGQ accerta la gravità della NC occorsa (grado di incidenza sulle capacità dei processi di soddisfare i requisiti dei Clienti e i requisiti del Servizio), compila il Verbale di Non Conformità indicando la descrizione dell’anomalia riscontrata e le cause che l’hanno determinata, e ne avvia subito la gestione secondo la presente procedura.

Il Verbale di Non Conformità di Processo viene compilato riportando sempre il riferimento preciso alla prescrizione e/o Procedura non rispettata descrivendo dettagliatamente l’evidenza oggettiva riscontrata nell’occasione specifica. RDSGQ o SG, rilevata la NC, compila un Verbale di Non Conformità descrivendo l’anomalia riscontrata[1]. Ultimata la compilazione, RDSGQ ne avvia subito la gestione individuando:

• la soluzione da intraprendere e/o l’Azione Correttiva necessaria per eliminare la causa che ha determinato la NC,
• la funzione responsabile dell’implementazione,
• i tempi di attuazione e di verifica dell’efficacia.

I risultati della successiva verifica di attuazione e/o di efficacia sono riportati sullo stesso verbale.

Ogni Verbale di Non Conformità di Processo viene comunque trasmesso immediatamente ad RSGQ, il quale lo registra in un apposito Elenco dei Verbali di Non Conformità.

3.3 non conformità di Fornitura

Le NC di Fornitura sono rilevate in occasione di:

1. controlli in accettazione sui Prodotti approvvigionati dall’Organizzazione: rilevazione da parte di RDSGQ o di SG di anomalie (mancato soddisfacimento di qualche requisito) sui prodotti approvvigionati;
2. controlli ai Servizi approvvigionati dall’Organizzazione: rilevazione da parte di RDSGQ di anomalie sul servizio erogato da parte del Fornitore.

Fornitura di Prodotti

La gestione si applica ai prodotti approvvigionati.

Per prodotti non conformi, si intendono prodotti affetti da anomalie tali da non permetterne l’utilizzo perché danneggiati, mancanti o errati o in quanto difformi dalle relative Specifiche o dall’Ordine. RDSGQ o SG, rilevata la NC, compila un Verbale di Non Conformità descrivendo l’anomalia riscontrata. Ultimata la compilazione, RDSGQ ne avvia subito la gestione individuando:

• la soluzione da intraprendere e/o l’Azione Correttiva necessaria per eliminare la causa che ha determinato la NC,
• la funzione responsabile dell’implementazione,
• i tempi di attuazione e di verifica dell’efficacia.

I risultati della successiva verifica di attuazione e/o di efficacia sono riportati sullo stesso verbale.

Fornitura di Servizi

La gestione si applica ai Servizi erogati all’Organizzazione per i quali qualche loro caratteristica sia difforme dal Contratto, in maniera tale da determinare una insoddisfazione oggettiva da parte dell’Organizzazione. Anche in questo caso, RDSGQ compila un Verbale di Non Conformità e ne avvia subito la gestione secondo la presente procedura.

3.4 non conformità di sistema

La Non Conformità di Sistema è una condizione critica per il SGQ, per la quale risulta necessario ed opportuno un approfondimento delle cause che l'hanno determinata.

Una Non Conformità di Sistema può essere determinata da uno dei seguenti fattori:

1. dal mancato soddisfacimento degli Obiettivi per la Qualità;
2. da segnalazioni e reclami da parte dei Clienti;
3. da segnalazioni avanzate da una Funzione aziendale riguardanti anomalie o inefficienze nell’ambito del SGQ;
4. da evidenze oggettive emerse nel corso di una Verifica Ispettiva (Audit) della Qualità.

La Funzione aziendale che individua una Non Conformità di Sistema redige il Verbale di Non Conformità e lo consegna al RSGQ che provvede ad individuare l’eventuale Azione Correttiva e ne avvia l’implementazione. RSGQ provvede a consegnare il verbale alla funzione interessata affinché possa attuare l’Azione correttiva nei tempi e nei modi previsti nel verbale; successivamente RSGQ ne verifica l’attuazione e l’efficacia e provvede ad aggiornare l’Elenco dei Verbali di Non Conformità

3.5 gestione dei reclami del cliente

Il Cliente può operare, nelle forme più diverse, Reclami in relazione al Servizio erogato. Tali Reclami del Cliente possono essere raccolti, telefonicamente, per iscritto oppure anche in occasione di incontri con il Cliente.

Chiunque viene a conoscenza di qualsiasi Reclamo del Cliente provvede subito a compilare un Verbale di Non Conformità di Sistema e lo consegna a RSGQ che provvede subito ad annotare il Reclamo nell’Elenco dei Reclami del Cliente, nel quale viene descritto ogni Reclamo pervenuto ed ad avviare la Procedura prevista, come descritto nel paragrafo precedente.

4 modalità di gestione delle azioni correttive

RSGQ/RDSGQ, analizzato il Verbale di Non Conformità ricevuto, valutatane la gravità, decide se mettere in atto un’Azione Correttiva, intesa come (cfr. UNI EN ISO 9000:2000) quella “Azione intrapresa per eliminare le cause di esistenti Non Conformità, difetti o altre situazioni non desiderate, al fine di prevenirne il ripetersi”, tramite l’eliminazione delle relative cause che l’hanno determinata.

RSGQ individuata l’Unità Aziendale responsabile dell’implementazione dell’Azione, compila la seconda parte del Verbale di Non Conformità, che contiene: la descrizione dell’Azione Correttiva da implementare, l’Unità Aziendale nominata responsabile dell’implementazione dell’Azione Correttiva, l’indicazione del periodo di tempo assegnato per l’implementazione dell’Azione Correttiva proposta e, di conseguenza, della data entro cui fare pervenire i risultati dell’Azione Correttiva già implementata e completata.

A tal fine RSGQ invia una copia del Verbale di Non Conformità all’Unità aziendale individuata, responsabile dell’implementazione dell’Azione Correttiva.

Al completamento dell’Azione Correttiva attuata l’Unità responsabile dell’implementazione ne dà notizia ad RSGQ, il quale, successivamente, verifica quanto attuato mediante una delle diverse iniziative seguenti:

1. esame della Documentazione;
2. svolgimento di un Audit della Qualità;
3. Riunioni specifiche.

Se l’implementazione dell’Azione Correttiva non viene ritenuta adeguata, RSGQ non chiude l’Azione Correttiva, precisandone meglio i termini di adeguamento all’Unità Aziendale responsabile dell’implementazione.

Dopo la Verifica di ogni Azione Correttiva, RSGQ compila l’ultima parte del Verbale di Non Conformità.

5. modalità di gestione delle azioni preventive

Nel Riesame da parte della Direzione del SGQ viene inserito un apposito capitolo dedicato all’analisi delle Non Conformità di Processo/Materiale e di Sistema riscontrate, dove ne vengono analizzati gli aspetti determinanti e illustrate le iniziative prese o da prendere per prevenire loro possibile ricorrenza.

RSGQ individua le Unità Aziendali responsabili dell’implementazione delle varie Azioni Preventive che ritiene opportuno intraprendere e, a tal fine, redige il Verbale di Azione Preventiva. Le Azioni Preventive vengono individuate quando si identifica una potenziale Non conformità derivante dall’analisi dei Reclami del Cliente, informazioni sul Processo e sul Sistema, registrazioni sul controllo del Processo, risultati di Verifiche Ispettive. Per l’implementazione dell’Azione Preventiva viene dato un termine di scadenza entro il quale il Responsabile dell’implementazione redige una Relazione d’Implementazione dell’Azione Preventiva, che invia, in copia firmata in originale, ad RSGQ. In tale Relazione d’Implementazione vengono analizzate le diverse possibilità d’implementazione dell’Azione Preventiva. Infine, viene descritta l’implementazione prescelta (anche a seguito di riunioni specifiche, prove in campo, ecc.) ed i motivi che hanno indotto a tale scelta. Alla Relazione vengono allegati i Verbali delle eventuali Riunioni effettuate, nonché eventuali bozze di nuove Procedure, connesse all’attuazione.

RSGQ, ricevuta la Relazione, la esamina, giudicandone l’adeguatezza, e, in caso di parere contrario, redige un ulteriore Verbale di Azione Preventiva, dove chiarisce i termini dell’adeguamento dell’implementazione. Diversamente, l’approva e la restituisce, trattenendone una copia, all’Unità che ha implementato l’Azione Preventiva per la definitiva attuazione. RSGQ successivamente verifica la corretta attuazione della Azione Preventiva con le stesse modalità seguite per la Verifica di un Azione Correttiva.

[1] Il Verbale di Non Conformità è sempre compilato riportando il riferimento preciso al requisito non rispettato e descrivendo dettagliatamente l’evidenza oggettiva riscontrata nell’occasione specifica.